Comment contacter google my business pour résoudre des problèmes

Avoir une présence solide sur **Google My Business** est vital pour toute entreprise locale cherchant à attirer de nouveaux clients. Une fiche GMB bien optimisée peut augmenter considérablement votre visibilité dans les résultats de recherche locaux, ce qui conduit à plus de trafic et, en fin de compte, à plus de ventes. Une fiche active permet également de gérer sa **réputation en ligne** et d'interagir avec ses clients via les avis. Il est crucial de pouvoir résoudre rapidement les problèmes qui peuvent survenir.

Cependant, il arrive que les propriétaires d'entreprises rencontrent des difficultés avec leur fiche **Google My Business**. Qu'il s'agisse d'une **suspension de fiche**, d'informations inexactes affichées, ou de problèmes liés aux **avis clients**, ces obstacles peuvent nuire à votre présence en ligne.

Identification du problème : la première étape cruciale

Avant de **contacter Google My Business**, il est impératif de bien comprendre la nature précise du problème que vous rencontrez. Une identification claire et précise de la cause sous-jacente vous permettra de communiquer plus efficacement avec l'équipe de support et d'accélérer le processus de résolution. Cette étape est fondamentale pour gagner du temps et éviter les échanges inutiles. Il est estimé que **60%** des demandes d'assistance sont retardées à cause d'un manque de clarté dans la description du problème.

Types de problèmes courants et leurs causes potentielles

Plusieurs types de problèmes peuvent affecter votre fiche **Google My Business**. Voici quelques exemples courants et leurs causes possibles. Comprendre ces cas de figure vous aidera à identifier plus rapidement le problème que vous rencontrez et à prendre les mesures appropriées.

• Fiche suspendue : La suspension peut être due à une violation des directives de **Google My Business**, à des informations incorrectes ou incomplètes, ou à une activité suspecte détectée par les algorithmes de Google. Une vérification de votre conformité aux règles est donc indispensable. Les suspensions injustifiées représentent environ **15%** des signalements.
• Informations incorrectes (adresse, téléphone, horaires) : Des erreurs de saisie lors de la création ou de la mise à jour de votre fiche, des modifications non validées, ou des modifications incorrectes apportées par des tiers peuvent entraîner des informations erronées. La surveillance régulière de vos données est donc cruciale. Environ **25%** des fiches contiennent au moins une information incorrecte.
• Problèmes avec les avis (faux avis, suppression d'avis légitimes) : Les **faux avis** peuvent être publiés par des concurrents ou des individus mal intentionnés. La suppression d'**avis légitimes** peut être due à un signalement abusif ou à une erreur de la part de Google. Il faut signaler les avis suspects et faire appel si des avis valides ont été supprimés. Selon une étude récente, **10%** des avis en ligne seraient faux ou trompeurs.
• Difficulté de vérification : Une adresse non reconnue par Google, des problèmes avec le service postal, ou des erreurs de saisie peuvent rendre la **vérification de votre fiche** difficile. Vérifiez l'exactitude de votre adresse et explorez les différentes méthodes de vérification proposées par Google. Le taux d'échec de la vérification par courrier est d'environ **5%**.
• Erreurs de données (catégories, attributs) : Le choix de catégories incorrectes ou l'ajout d'attributs inexacts peut affecter la pertinence de votre fiche pour les recherches des utilisateurs. Assurez-vous de sélectionner les catégories qui correspondent le mieux à votre activité et de compléter les attributs avec des informations précises. Les entreprises qui utilisent les catégories appropriées constatent une augmentation moyenne de **18%** du nombre de vues de leur fiche.
• Duplication de fiche : La présence de plusieurs fiches pour la même entreprise peut entraîner une confusion pour les clients et nuire à votre classement. Signalez les doublons à Google pour qu'ils soient fusionnés ou supprimés. On estime que **7%** des entreprises ont des fiches GMB dupliquées.

Outils pour diagnostiquer le problème

Avant de **contacter le support**, examinez les outils mis à disposition par Google pour diagnostiquer votre problème. Ces outils peuvent vous aider à identifier la cause et, dans certains cas, à la résoudre vous-même. Utiliser ces ressources est la première étape pour une **résolution efficace**.

• Consulter le Centre d'aide Google My Business : Le Centre d'aide est une mine d'informations qui répond à de nombreuses questions fréquentes. Vous pouvez y accéder directement depuis votre tableau de bord GMB. Une simple recherche par mot-clé peut vous fournir des solutions aux problèmes courants. **80%** des problèmes courants peuvent être résolus en consultant le centre d'aide.
• Vérifier les notifications dans le tableau de bord GMB : Le tableau de bord affiche souvent des notifications importantes concernant votre fiche, comme des alertes de suspension, des demandes de vérification, ou des suggestions d'amélioration. Lisez attentivement ces notifications pour comprendre les actions à entreprendre. Plus de **90%** des suspensions sont notifiées via le tableau de bord.
• Analyser les statistiques GMB : Les statistiques vous fournissent des informations précieuses sur la performance de votre fiche, comme le nombre de vues, de clics vers votre site web, et d'appels téléphoniques. Une baisse soudaine de ces chiffres peut indiquer un problème sous-jacent, comme une information incorrecte ou une suspension. Par exemple, une diminution de **35%** des clics vers votre site internet peut signaler un problème sur votre fiche.

Méthodes de contact : guide détaillé et pratique

Une fois que vous avez identifié le problème, vous pouvez **contacter Google My Business** pour obtenir de l'aide. Plusieurs méthodes sont à votre disposition, chacune ayant ses avantages et ses limites. Il est important de choisir la méthode la plus appropriée en fonction de la nature de votre problème et de vos besoins. **45%** des entreprises contactent Google My Business au moins une fois par an.

Le centre d'aide google my business : votre premier recours (et souvent le plus rapide)

Le Centre d'aide **Google My Business** est souvent le point de départ le plus rapide et le plus efficace pour résoudre les problèmes courants. Cette ressource complète vous propose des articles, des guides pas à pas, et des réponses aux questions fréquentes. Il est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui vous permet de trouver des solutions à votre rythme. En moyenne, **70%** des utilisateurs trouvent leur réponse dans le centre d'aide en moins de **5 minutes**.

• Description détaillée du Centre d'aide : Vous pouvez y accéder en cliquant sur l'icône d'aide dans le tableau de bord GMB ou en effectuant une recherche sur Google avec les mots-clés "Centre d'aide Google My Business". La page d'accueil vous propose une barre de recherche et des catégories thématiques pour faciliter votre navigation.
• Utilisation des FAQs (Foire aux questions) : Les FAQs répondent aux questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs de GMB. Elles sont classées par thème et vous fournissent des réponses concises et précises. Le taux de résolution des problèmes grâce aux FAQs est d'environ **65%**.
• Utilisation des guides pas à pas : Les guides pas à pas vous guident à travers les différentes étapes pour résoudre des problèmes spécifiques, comme la vérification de votre fiche, la modification de vos informations, ou la suppression d'un avis. Suivez attentivement les instructions pour obtenir les meilleurs résultats. Près de **50%** des utilisateurs qui suivent les guides pas à pas parviennent à résoudre leur problème du premier coup.

Le forum d'aide google my business : l'aide de la communauté

Le Forum d'aide **Google My Business** est un espace communautaire où les utilisateurs peuvent poser des questions, partager leurs expériences, et s'entraider. C'est une excellente ressource pour trouver des solutions à des problèmes complexes ou spécifiques qui ne sont pas abordés dans le Centre d'aide. Vous pouvez y trouver des conseils et des astuces de la part d'autres propriétaires d'entreprises. Le forum compte plus de **500 000** membres actifs dans le monde.

• Présentation du forum : Le forum est accessible via un lien depuis le Centre d'aide ou en effectuant une recherche sur Google. Vous devez vous connecter avec votre compte Google pour pouvoir poser des questions ou répondre aux messages.
• Importance de formuler une question claire et précise : Lorsque vous posez une question, soyez le plus clair et précis possible. Décrivez votre problème en détail, incluez l'URL de votre fiche GMB, et fournissez des captures d'écran si nécessaire. Une question bien formulée augmentera vos chances d'obtenir une réponse rapide et utile. Le temps moyen pour obtenir une réponse sur le forum est de **24 heures**.
• Comment rechercher des solutions existantes : Avant de poser une question, utilisez la fonction de recherche du forum pour vérifier si votre problème a déjà été abordé. De nombreuses questions ont déjà été posées et résolues, vous pourriez donc trouver la réponse que vous cherchez en quelques clics. **75%** des questions posées sur le forum ont déjà été abordées.

N'hésitez pas à inclure des captures d'écran claires de votre tableau de bord GMB, en masquant les informations sensibles comme votre adresse personnelle, afin d'illustrer visuellement le problème que vous rencontrez. Les questions avec captures d'écran reçoivent en moyenne **40%** de réponses en plus.

Contacter le support google my business par Email/Chat (lorsque les autres méthodes échouent)

Si vous n'avez pas trouvé de solution à votre problème dans le Centre d'aide ou sur le Forum d'aide, vous pouvez **contacter le support Google My Business** directement par email ou par chat. Cette option est généralement réservée aux problèmes complexes qui nécessitent une assistance personnalisée. Il est important de noter que l'option de contact direct peut être difficile à trouver. Seulement **10%** des utilisateurs finissent par contacter le support directement.

• Conditions pour contacter le support directement : Avoir exploré les autres options d'aide (Centre d'aide, Forum d'aide) est un prérequis. Le problème doit être suffisamment complexe pour justifier une intervention directe du support.
• Comment trouver l'option de contact par email/chat : L'option de contact est souvent cachée dans le Centre d'aide. Vous devrez peut-être parcourir plusieurs pages et cliquer sur différents liens avant de la trouver. Le chemin d'accès peut varier en fonction de la nature du problème. Commencez par rechercher un article d'aide pertinent, puis cherchez un lien "Contactez-nous" ou "Besoin d'aide supplémentaire ?". Il faut en moyenne **3 à 5 clics** pour trouver l'option de contact.
• Préparer votre demande : Rassemblez toutes les informations nécessaires avant de contacter le support. Plus votre demande sera complète et précise, plus le support sera en mesure de vous aider rapidement.

Assurez-vous d'inclure les informations suivantes dans votre demande : nom de l'entreprise, adresse de l'entreprise, URL de la fiche GMB, une description détaillée du problème rencontré (expliquez clairement ce qui se passe, quand cela a commencé, et quelles sont les conséquences), et des captures d'écran illustrant le problème (masquez les informations sensibles). Adoptez un ton courtois, respectueux et précis. Évitez les accusations ou les jugements. Expliquez simplement votre problème et demandez de l'aide.

Vous pouvez utiliser le modèle d'email suivant pour formuler votre demande :

 Objet : Demande d'assistance **Google My Business** - [Nom de votre entreprise] Bonjour, Je vous contacte concernant un problème avec ma fiche **Google My Business** : [Nom de votre entreprise]. Voici les informations de mon entreprise : * Nom : [Nom de votre entreprise] * Adresse : [Adresse de votre entreprise] * URL de la fiche GMB : [URL de votre fiche GMB] Le problème que je rencontre est le suivant : [Description détaillée du problème]. J'ai déjà consulté le Centre d'aide et le Forum d'aide **Google My Business**, mais je n'ai pas trouvé de solution à mon problème. Je vous joins des captures d'écran pour illustrer le problème. Je vous remercie par avance pour votre assistance. Cordialement, [Votre nom] [Votre adresse email] [Votre numéro de téléphone] 

Lors d'un chat, soyez prêt à répondre rapidement aux questions du support. Ayez toutes les informations nécessaires à portée de main pour éviter de perdre du temps. Soyez conscient des délais de réponse et des limites du support. La résolution de votre problème peut prendre du temps, et le support n'est pas toujours en mesure de répondre à toutes vos demandes. Le temps moyen d'attente pour obtenir une réponse par chat est de **15 minutes**. Le taux de satisfaction des utilisateurs qui contactent le support par chat est de **85%**.

Contacter google my business via les réseaux sociaux (méthode alternative, souvent moins efficace)

Bien que moins efficace que les méthodes précédentes, vous pouvez essayer de **contacter Google My Business** via les réseaux sociaux, notamment Twitter et Facebook. Cette option peut être utile pour signaler des problèmes généraux ou pour attirer l'attention sur une situation particulière, mais elle est rarement adaptée à une assistance personnalisée. Il est important de noter que cette méthode n'est pas garantie de succès. Moins de **1%** des demandes d'assistance sont résolues via les réseaux sociaux.

Identifiez les comptes officiels de **Google My Business** sur les réseaux sociaux (recherchez les comptes vérifiés avec le badge bleu). Lorsque vous rédigez un tweet ou un message Facebook, soyez concis, utilisez des hashtags pertinents (par exemple, #GoogleMyBusiness #SupportGMB), et évitez de partager des informations sensibles en public (comme votre adresse ou votre numéro de téléphone). Soyez poli et respectueux dans votre communication.

Voici un exemple de message que vous pouvez utiliser : "Bonjour @GoogleMyBiz, je rencontre un problème avec ma fiche GMB. [Décrivez brièvement le problème]. Pouvez-vous m'aider ? Merci."

Suivre et gérer votre demande : ne pas lâcher prise

Une fois que vous avez **contacté le support Google My Business**, il est important de suivre et de gérer votre demande de manière proactive. Ne vous attendez pas à ce que votre problème soit résolu du jour au lendemain. La patience et la persévérance sont essentielles pour obtenir une résolution satisfaisante. Seulement **30%** des demandes sont résolues du premier coup.

• Vérifiez régulièrement l'état de votre demande : Si vous avez contacté le support par email, vérifiez votre boîte de réception (y compris le dossier spam) pour les réponses. Si vous avez contacté le support par chat, conservez une copie de la conversation. Le délai moyen de réponse par email est de **48 heures**.
• Relancez le support de manière courtoise : Si vous n'avez pas de nouvelles après un certain temps (par exemple, 3 à 5 jours ouvrables), relancez le support de manière courtoise. Indiquez le numéro de ticket de votre demande dans votre relance pour faciliter le suivi. Le taux de résolution des problèmes augmente de **20%** après une relance.
• Escalade du problème : Si la réponse du support est insatisfaisante, essayez d'escalader le problème à un niveau supérieur. Demandez à parler à un responsable ou à un expert. Expliquez clairement pourquoi vous n'êtes pas satisfait de la réponse et ce que vous attendez de Google. Moins de **5%** des demandes nécessitent une escalade.

Il est important de documenter toutes vos interactions avec le support. Conservez une copie des emails, des transcriptions de chat, et des numéros de ticket. Ces informations peuvent être utiles si vous devez relancer le support ou escalader le problème. Vous pouvez même utiliser un logiciel de suivi de la relation client (CRM) pour organiser vos communications avec **Google My Business**.

Prévention : mieux vaut prévenir que guérir

La meilleure façon d'éviter les problèmes avec votre fiche **Google My Business** est de mettre en place des mesures préventives. En adoptant de bonnes pratiques, vous réduirez considérablement les risques de suspension, d'informations incorrectes, ou de problèmes avec les avis. Les entreprises qui suivent les bonnes pratiques ont **50%** moins de problèmes avec leur fiche GMB.

• Respecter les directives de Google My Business : Lisez attentivement les directives de **Google My Business** et assurez-vous de les respecter scrupuleusement. Évitez les pratiques interdites, comme l'utilisation de fausses informations, la publication de contenu inapproprié, ou la sollicitation d'**avis frauduleux**.
• Maintenir vos informations à jour : Vérifiez régulièrement l'exactitude de vos informations (nom, adresse, téléphone, horaires, site web) et mettez-les à jour si nécessaire. Informez Google de tout changement d'adresse ou d'horaires, même temporaire (par exemple, pendant les vacances). Les entreprises qui mettent à jour leurs informations au moins une fois par mois constatent une augmentation de **20%** du trafic vers leur site web.
• Répondre aux avis (positifs et négatifs) : Répondez à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Remerciez les clients qui vous ont laissé un avis positif et répondez aux critiques de manière constructive et professionnelle. Montrez à vos clients que vous vous souciez de leur opinion et que vous êtes prêt à améliorer votre service. Les entreprises qui répondent aux avis constatent une augmentation moyenne de **15%** du nombre d'avis.
• Surveiller régulièrement votre fiche : Connectez-vous régulièrement à votre tableau de bord GMB pour vérifier si des modifications ont été apportées à votre fiche (par exemple, par des utilisateurs ou par Google). Signalez toute information incorrecte ou inappropriée. Les entreprises qui surveillent leur fiche au moins une fois par semaine détectent les problèmes en moyenne **48 heures** plus tôt.
• Effectuer des vérifications régulières de votre adresse physique : Assurez-vous que votre adresse physique est bien visible et accessible. Vérifiez que votre nom et votre numéro de téléphone sont clairement indiqués sur votre devanture. **95%** des clients potentiels consultent l'adresse physique avant de se déplacer.

Vous pouvez également utiliser les outils de **Google My Business** pour prévenir les problèmes. Les Alertes Google vous permettent d'être notifié des mentions de votre entreprise en ligne. Vous pouvez ainsi réagir rapidement aux critiques ou aux informations incorrectes. Google Search Console vous permet de surveiller les erreurs d'indexation de votre site web et de vous assurer qu'il est bien visible dans les résultats de recherche.

**Google My Business** représente un atout non négligeable pour la visibilité d'une entreprise et nécessite une maintenance constante. Il est possible de se faire accompagner par des experts qui peuvent prendre en charge la gestion et l'**optimisation SEO** de votre fiche **Google My Business**, mais aussi la gestion de votre **e-réputation**.